Ticketsysteme sind lebende Wesen

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29.03.2020

Hier zunächst wieder eine Triggerwarnung: Dieser Artikel wird meine Meinung abbilden. es kann sein, dass sie dem einen oder anderen nicht gefällt - das ist mir aber egal. Und wenn hier irgendwelche Schneeflocken mitlesen, dann sind die selber schuld.

Es existieren derzeit viele verschiedene Systeme um die Arbeit zu organisieren. allzuoft werden sie aber nicht so genutzt, wie es meiner Ansicht nach der Fall sein sollte. Auch wenn sie optimal administriert sind - was nicht immer der Fall ist: Ich bin neulich einem System begegnet, das es nicht zulässt auf Kommentare zu antworten - muss aber das gesamte Team auch damit arbeiten um wirklich Nutzen daraus ziehen zu können.

Und mit Nutzen meine ich nicht, dass irgendjemandem von irgend einem anderen Menschen Aufgaben zugeteilt werden sollen. Ich meine damit, dass solche Systeme weit über die Aufgabenzuteilung hinausgehen wenn man sie richtig pflegt und nutzt.

Dazu gehört zunächst erst einmal die Kommentierung und Beschreibung der jeweiligen Aufgabe: Je mehr Text hier steht, desto weniger Missverständnisse können aufkommen. In einem ordentlich konfigurierten System kann man durch einfache Nennung eines anderen Nutzers dafür sorgen, dass dieser darauf aufmerksam gemacht wird, dass sein Feedback benötigt wird.

Wichtig ist meiner Ansicht nach auch, dass Ergebnisse notiert werden - im System und möglichst nahe am Auslöser der Diskussion, die zu dem Ergebnis geführt hat. Entscheidungen, die so getroffen wurden sollten nicht nur neue Aufgaben im System erzeugen - diese neuen Aufgaben sollten auf die verweisen, aus denen sie hervorgegangen sind. Wir sind inzwischen (fast) alle in einem Alter, in dem uns das World Wide Web vertraut ist - dieses Netz war früher einmal darauf angelegt, Links und Querverweisen zu folgen - nicht uns die Inhalte durch zweifelhafte Algorithmen von Werbefritzen - entschuldigung: Suchmaschinenanbietern - vorverdaut einflößen zu lassen. Daher sollte man sich die Mühe machen, die Inhalte in einem Ticketsystem miteinander zu vernetzen.

Langzeitpflege ist ein weiteres wichtiges Thema: Alle Inhalte sollten mittels Tags verschlagwortet werden. Die Menge der verfügbaren Schlagworte ist nicht fest: sie kann sich ändern und es können im Laufe der Zeit neue hinzukommen. Es mag sogar sein, dass sich später herausstellt, dass eines der Schlüsselwörter zwei oder mehr Themen gruppiert, die man lieber getrennt sehen möchte. Dann ist es mit der Aufteilung nicht getan: Man sollte alle mit dem alten Tag gekennzeichneten Inhalte nochmals durchgehen und entscheiden, welchem der neuen Tags sie jeweils zugehören und diese Zuordnung dann auch entsprechend ändern.

Manche Leute lehnen den Aufwand der Pflege eines solchen Systems ab indem sie zu Protokoll geben, dass die Inhalte nicht wieder auffindbar seien. Das liegt daran, dass die Tags nicht ordentlich gepflegt sind, zu wenige Links zwischen Inhalten existieren oder daran, dass jemand eine Ausrede braucht. Informationen leben natürlich von der leichten Zugänglichkeit. In Bibliotheken haben wir früher Indexkärtchen gehabt, die uns Informationen in alphabetischer Ordnung präsentiert haben. Irgendwann hat Herr Dewey sein Dezimalsystem ersonnen, das die Organisation und das Wiederfinden von Informationen erleichterte. Es existierten Bücher, die nur dazu da waren, einen Überblick über ein bestimmtes Wissensgebiet zu geben oder als Liste weiterführender Literatur.

Ich finde, dieses Konzept sollte auch in Ticketsystemen Anwendung finden: Jedes der ernstzunehmenden hat inzwischen ein Wiki an Bord: Man kann beim Sprintreview oder der Dienstberatung oder wie immer man das nennt die erledigten Tickets durchsehen und das Verzeichnis des Wiki danebenlegen und nachdenken, welche Informationen wohl besonders wichtig sind - dann trägt man den entsprechenden Link in der Seite im Wiki nach und hat die Gewissheit, dass die Information nicht untergeht und leicht wiedergefunden werden kann. Man muss den Link auch nicht unbedingt setzen - falls es effizienter ist, schreibt man einfach direkt einen Ansatz in die WikiSeite oder fügt eine kleine Graphik ein - das meine ich damit, mit einem solchen System zu arbeiten.

Ein Nachsatz noch zu dem Thema: Es gibt auch Dinge, die sich wegen kreativem Marketing Ticketsysteme schimpfen und es gibt sogar Leute, die nicht rot dabei werden, wenn sie sie verkaufen/kaufen - aber sie sind es nicht: Durch meine arbeit habe ich in den letzten Monaten Jira näher kennenlernen dürfen. Ich habe lange danach gesucht, wie ich auf einen Kommentar an einem Ticket (Issue,...) antworten kann. Nunmehr habe ich erfahren, dass das Ticket zur Einführung von so etwas (Threaded comemnts) seit 15 Jahren bei Atlassian steht, man es aber nicht für nötig erachtet, dieses absolut essentielle Feature umzusetzen. Und ich hätte Jira fast unabsichtlich als Ticketsystem bezeichnet!!

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Wer daran teilhaben und eventuell sogar davon profitieren möchte, muß damit leben, daß ich hin und wieder kleine Ausflüge in Bereiche mache, die nichts mit IT, Administration oder Softwareentwicklung zu tun haben.

Ich wünsche allen Lesern viel Spaß und hin und wieder einen kleinen AHA!-Effekt...

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